이제 질문은 당신 조직에서 가장 중요한 사람은 누구일까요? 놀랍게도 당신 조직에서 가장 중요한 사람은 고객이 아니라 직원입니다. 따라서 고객은 그 다음입니다. 고객에게 좋은 인상을 남기려는 모든 노력은 자격을 갖추고 잘 훈련된, 강력한 고객 서비스에 헌신하는 직원 없이는 효과가 없을 것입니다. 직원들에게 고객 요구 사항을 충족하는 데 필요한 정보를 제공하기 위해 고객 서비스 교육 프로그램은 기업에서 점점 더 인기를 얻고 있습니다.
기억하다:
• 고객 서비스는 귀하의 부서가 정한 서비스 표준과 동일합니다.
• 고객 만족은 귀하의 고객이 귀하에게 기대하는 서비스 표준과 동일합니다!
어떤 고객들은 항상 불평만 하기 때문에 매우 까다롭습니다. 그들은 흠잡기 좋아하고, 까다롭고, 잘난 체하고, 불합리하고, 끊임없이 불평하며, 요구가 많습니다. 따라서 그들을 피하는 방법을 배워야 합니다. 화난 사람들은 분노라는 감정에 너무 휩싸여 있어서 당신이 하는 말은 그들의 감정에 걸러지기 때문에 합리화할 수 없습니다. 합리화, 경청, 문제 해결, 협상은 모두 좌뇌 활동이고, 화난 고객은 우뇌에 갇혀 있기 때문에 그들이 당신에게 합리화할 것이라고 기대할 수는 없습니다. 고객을 대할 때는 항상 웃는 얼굴을 유지해야 합니다.
믿거나 말거나, “죄송합니다”라는 두 마디는 짜증 난 고객과의 상황을 진정시키는 가장 좋은 방법입니다. 최근 연구에 따르면 불만을 제기한 고객의 60% 이상이 사과를 받지 못하는 것으로 나타났습니다. 대부분의 사람들은 그저 인정받고 싶어하는데, 무시당하고 마치 중요하지 않은 사람처럼 취급당하면 자신의 의견은 아무 의미가 없습니다. 그들의 요구를 이해하는 데 로켓 과학자가 필요하지 않습니다. “죄송합니다”는 제가 찾은 최고의 고객 서비스 교육 팁 중 하나이며, 세상에 큰 변화를 가져올 수 있습니다.
고객 서비스 교육 프로그램의 기본 목적은 직원과 관리자에게 고객 만족도 향상에 필요한 고객 서비스 기술, 도구, 지식을 제공하는 것입니다. 이를 통해 신규 고객을 유치하고 고객 충성도를 높이며 전반적인 수익 증대에 기여할 수 있습니다. 더 나아가, 직원들에게 사내 교육을 제공하는 것은 회사가 직원에게 투자하고 있다는 것을 보여주기 때문에 직원들의 자신감을 향상시키는 것으로 알려져 있습니다. 조직과 팀의 일원으로서 직원과 경영진은 소중하게 여겨진다는 느낌을 받게 됩니다. 이는 고객과의 소통을 개선할 뿐만 아니라, 회사 수익의 추가적인 감소 요인이 될 수 있는 직원 이직률을 줄이는 데에도 도움이 됩니다.
고객 서비스 교육 프로그램은 교육 기관에서 찾을 수 있고, 회사에서 교육을 받을 수도 있습니다. 근무하는 회사에는 고객 서비스와 관련된 특정 규정이 있을 수 있습니다. 따라서 회사에서 제공하는 교육을 놓치지 말아야 합니다. 이 분야에 경험이 풍부한 사람들에게서 배울 수도 있습니다. 고객 서비스 교육 프로그램과 실무 경험은 매우 중요합니다.